Chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và bảo trì dịch vụ này quy định phạm vi hỗ trợ, điều kiện áp dụng, các trường hợp loại trừ trách nhiệm và quyền, nghĩa vụ giữa Công ty TNHH Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông Chu Tước Việt Nam, sau đây gọi là Chu Tước, và khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Chu Tước cung cấp.
Bằng việc đăng ký, thanh toán hoặc sử dụng dịch vụ của Chu Tước, khách hàng được hiểu là đã đọc, hiểu và đồng ý với Chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và bảo trì dịch vụ này cùng các chính sách liên quan được Chu Tước công bố.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho các dịch vụ công nghệ thông tin do Chu Tước cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Dịch vụ hosting, máy chủ, VPS, email, tên miền, SSL và các dịch vụ hạ tầng liên quan;
- Dịch vụ thiết kế website, quản trị website, bảo trì website, tối ưu website;
- Dịch vụ phần mềm, cấu hình hệ thống, tư vấn kỹ thuật, triển khai kỹ thuật;
- Các dịch vụ khác được Chu Tước cung cấp theo báo giá, hợp đồng, phụ lục hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng với khách hàng.
Trường hợp từng dịch vụ có chính sách bảo hành, hỗ trợ hoặc điều kiện kỹ thuật riêng, chính sách riêng đó sẽ được ưu tiên áp dụng cho dịch vụ tương ứng. Các nội dung không được quy định riêng sẽ áp dụng theo chính sách chung này.
2. Nguyên tắc bảo hành và hỗ trợ
Chu Tước thực hiện bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật trong phạm vi dịch vụ đã cung cấp, báo giá đã xác nhận, hợp đồng đã ký kết hoặc thỏa thuận cụ thể giữa hai bên.
Việc bảo hành, hỗ trợ không đồng nghĩa với việc Chu Tước chịu trách nhiệm đối với mọi sự cố, thiệt hại, lỗi phát sinh từ mã nguồn, dữ liệu, tài khoản, thao tác, thiết bị, phần mềm, nền tảng hoặc bên thứ ba nằm ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của Chu Tước.
Chu Tước sẽ nỗ lực hỗ trợ khách hàng trong phạm vi hợp lý, phù hợp với điều kiện kỹ thuật, tình trạng hệ thống, loại dịch vụ, gói dịch vụ và nguồn lực hỗ trợ tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu.
3. Nội dung được hỗ trợ
Tùy từng loại dịch vụ và gói dịch vụ khách hàng đã đăng ký, Chu Tước có thể hỗ trợ các nội dung sau:
- Kiểm tra tình trạng hoạt động của dịch vụ do Chu Tước cung cấp;
- Hỗ trợ xử lý lỗi kỹ thuật phát sinh từ hạ tầng, cấu hình hoặc hệ thống thuộc phạm vi quản lý của Chu Tước;
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng cơ bản của dịch vụ;
- Kiểm tra các sự cố liên quan đến hosting, máy chủ, email, tên miền, SSL trong phạm vi dịch vụ đã đăng ký;
- Hỗ trợ khôi phục dữ liệu từ bản backup hiện có nếu dịch vụ có chính sách backup và điều kiện kỹ thuật cho phép;
- Tiếp nhận, phân loại và phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua các kênh chính thức của Chu Tước;
- Hỗ trợ các nội dung khác nếu được quy định trong báo giá, hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng giữa hai bên.
Các nội dung hỗ trợ cụ thể có thể khác nhau tùy theo từng gói dịch vụ, thời điểm sử dụng, tình trạng thanh toán và chính sách vận hành của Chu Tước.
4. Điều kiện để được bảo hành, hỗ trợ
Khách hàng được xem xét bảo hành hoặc hỗ trợ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
- Dịch vụ còn trong thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành hoặc thời hạn hỗ trợ theo thỏa thuận;
- Khách hàng đã hoàn tất đầy đủ nghĩa vụ thanh toán liên quan đến dịch vụ;
- Sự cố phát sinh thuộc phạm vi dịch vụ do Chu Tước cung cấp và quản lý trực tiếp;
- Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để Chu Tước kiểm tra, xác minh và xử lý sự cố;
- Khách hàng phối hợp trong quá trình kiểm tra, xử lý, xác minh lỗi hoặc khôi phục dịch vụ;
- Sự cố không thuộc các trường hợp từ chối bảo hành, từ chối hỗ trợ hoặc loại trừ trách nhiệm được quy định trong chính sách này.
Chu Tước có quyền từ chối hoặc tạm hoãn hỗ trợ trong trường hợp khách hàng chưa thanh toán, dịch vụ đã hết hạn, thông tin cung cấp không đầy đủ, không xác minh được chủ thể yêu cầu hoặc yêu cầu hỗ trợ vượt ngoài phạm vi dịch vụ đã đăng ký.
5. Các trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí
Các trường hợp sau đây không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí của Chu Tước:
- Lỗi phát sinh từ mã nguồn website, plugin, theme, module, extension, phần mềm, thư viện hoặc ứng dụng do khách hàng tự cài đặt, tự chỉnh sửa hoặc do bên thứ ba cung cấp;
- Lỗi phát sinh do khách hàng tự ý thay đổi cấu hình, xóa dữ liệu, ghi đè dữ liệu, di chuyển dữ liệu, thay đổi mật khẩu, thay đổi DNS, thay đổi mã nguồn hoặc can thiệp hệ thống;
- Lỗi do khách hàng để lộ tài khoản, mật khẩu, mã xác thực, email quản trị hoặc thông tin đăng nhập;
- Lỗi do thiết bị, đường truyền mạng, trình duyệt, phần mềm, hệ điều hành hoặc môi trường sử dụng của khách hàng;
- Lỗi do website bị tấn công, nhiễm mã độc, spam, phishing, khai thác lỗ hổng bảo mật hoặc sử dụng tài nguyên bất thường;
- Lỗi do khách hàng sử dụng phần mềm không bản quyền, mã nguồn không rõ nguồn gốc, plugin/theme lậu, mã độc hoặc tài nguyên vi phạm pháp luật;
- Lỗi do dịch vụ của bên thứ ba như nhà đăng ký tên miền, trung tâm dữ liệu, nhà cung cấp SSL, email, cổng thanh toán, API, mạng xã hội, nền tảng quảng cáo hoặc phần mềm bên ngoài;
- Lỗi phát sinh do khách hàng không gia hạn dịch vụ, thanh toán chậm, thanh toán thiếu hoặc vi phạm chính sách sử dụng dịch vụ;
- Yêu cầu chỉnh sửa giao diện, thêm tính năng, thay đổi nội dung, tối ưu tốc độ, tối ưu SEO, xử lý mã nguồn, diệt mã độc, khôi phục dữ liệu hoặc quản trị website nếu không nằm trong phạm vi dịch vụ đã mua;
- Các yêu cầu hỗ trợ ngoài giờ, hỗ trợ khẩn cấp hoặc hỗ trợ chuyên sâu chưa được thỏa thuận trước;
- Các trường hợp khác nằm ngoài phạm vi quản lý trực tiếp hoặc lỗi trực tiếp của Chu Tước.
Đối với các yêu cầu ngoài phạm vi bảo hành miễn phí, Chu Tước có thể tiếp nhận và báo phí xử lý riêng tùy theo mức độ phức tạp, thời gian thực hiện và nguồn lực kỹ thuật cần thiết.
6. Chính sách backup và khôi phục dữ liệu
Đối với các dịch vụ có hỗ trợ backup, Chu Tước có thể thực hiện sao lưu dữ liệu theo chính sách kỹ thuật của từng gói dịch vụ, từng hệ thống hoặc từng thỏa thuận cụ thể với khách hàng.
Backup là biện pháp hỗ trợ vận hành và giảm thiểu rủi ro, không được xem là cam kết tuyệt đối rằng dữ liệu luôn tồn tại, luôn đầy đủ hoặc luôn có thể khôi phục trong mọi trường hợp.
Khách hàng có trách nhiệm chủ động sao lưu các dữ liệu quan trọng của mình, bao gồm nhưng không giới hạn ở: mã nguồn, cơ sở dữ liệu, hình ảnh, email, tệp tin, cấu hình website, dữ liệu khách hàng, dữ liệu kinh doanh và các thông tin quan trọng khác.
Chu Tước không chịu trách nhiệm đối với việc mất dữ liệu, thiếu dữ liệu, lỗi dữ liệu hoặc không thể khôi phục dữ liệu trong các trường hợp: khách hàng tự xóa/sửa/ghi đè dữ liệu, dịch vụ hết hạn hoặc bị tạm ngưng, website bị mã độc, tài khoản bị truy cập trái phép, backup bị lỗi do nguyên nhân kỹ thuật khách quan, sự cố từ bên thứ ba, sự kiện bất khả kháng hoặc các trường hợp nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Chu Tước.
Việc khôi phục dữ liệu, nếu có, sẽ được thực hiện dựa trên bản backup hiện có, điều kiện kỹ thuật cho phép và phạm vi hỗ trợ của từng gói dịch vụ. Chu Tước có thể thu phí khôi phục dữ liệu nếu yêu cầu nằm ngoài phạm vi hỗ trợ miễn phí hoặc cần can thiệp kỹ thuật riêng.
7. Bảo trì, nâng cấp và gián đoạn dịch vụ
Chu Tước có quyền thực hiện bảo trì, nâng cấp, thay đổi cấu hình, di chuyển hệ thống, cập nhật phần mềm, vá lỗi bảo mật hoặc áp dụng các biện pháp kỹ thuật cần thiết để đảm bảo an toàn, ổn định và hiệu quả vận hành dịch vụ.
Đối với các hoạt động bảo trì có kế hoạch và có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ, Chu Tước sẽ nỗ lực thông báo trước cho khách hàng qua website, email, tin nhắn hoặc các kênh phù hợp. Tuy nhiên, trong các trường hợp khẩn cấp, sự cố bảo mật, nguy cơ mất an toàn hệ thống hoặc yêu cầu từ nhà cung cấp/bên thứ ba, Chu Tước có thể thực hiện bảo trì hoặc can thiệp kỹ thuật mà không cần thông báo trước.
Chu Tước không chịu trách nhiệm đối với các gián đoạn tạm thời phát sinh trong quá trình bảo trì, nâng cấp, xử lý sự cố, khắc phục bảo mật, thay đổi hạ tầng hoặc các trường hợp cần thiết để bảo vệ hệ thống và dữ liệu của khách hàng.
8. Thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ
Chu Tước tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng thông qua các kênh chính thức như email, điện thoại, Zalo, Facebook, Messenger, biểu mẫu liên hệ, ticket hoặc các kênh được công bố trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thời gian phản hồi và xử lý yêu cầu có thể khác nhau tùy theo mức độ ưu tiên, loại dịch vụ, gói dịch vụ, tính chất sự cố, thời điểm tiếp nhận, tình trạng thanh toán, mức độ phối hợp của khách hàng và nguồn lực kỹ thuật tại thời điểm đó.
Chu Tước sẽ nỗ lực xử lý yêu cầu trong thời gian hợp lý nhưng không cam kết thời gian xử lý cố định, trừ khi hai bên có thỏa thuận SLA riêng bằng văn bản hoặc trong hợp đồng/phụ lục dịch vụ.
Các yêu cầu khẩn cấp, yêu cầu ngoài giờ, yêu cầu xử lý chuyên sâu hoặc yêu cầu ngoài phạm vi dịch vụ có thể phát sinh thêm chi phí và chỉ được thực hiện sau khi hai bên thống nhất điều kiện xử lý.
9. Trách nhiệm của khách hàng khi yêu cầu hỗ trợ
Khi yêu cầu bảo hành hoặc hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng có trách nhiệm:
- Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, mã đơn hàng, tên miền, tài khoản liên quan hoặc thông tin xác minh cần thiết;
- Mô tả rõ lỗi, thời điểm phát sinh, thao tác đã thực hiện và ảnh chụp/video minh họa nếu có;
- Không tự ý tiếp tục can thiệp, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu khi sự cố đang được kiểm tra nếu việc đó có thể làm thay đổi hiện trạng lỗi;
- Phối hợp với Chu Tước trong quá trình xác minh, xử lý hoặc khôi phục dịch vụ;
- Chủ động sao lưu dữ liệu quan trọng trước khi yêu cầu can thiệp kỹ thuật nếu có khả năng ảnh hưởng đến dữ liệu;
- Chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin, tài khoản, dữ liệu và quyền yêu cầu hỗ trợ mà mình cung cấp.
Chu Tước không chịu trách nhiệm đối với việc xử lý chậm, không thể xử lý hoặc phát sinh thiệt hại do khách hàng cung cấp thiếu thông tin, thông tin sai, không phối hợp, không phản hồi hoặc tự ý thay đổi hiện trạng trong quá trình hỗ trợ.
10. Từ chối bảo hành hoặc hỗ trợ
Chu Tước có quyền từ chối bảo hành, từ chối hỗ trợ hoặc tạm ngưng xử lý yêu cầu trong các trường hợp sau:
- Dịch vụ đã hết hạn, bị tạm ngưng, bị hủy hoặc chưa được thanh toán đầy đủ;
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin xác minh hoặc không chứng minh được quyền yêu cầu hỗ trợ;
- Yêu cầu hỗ trợ nằm ngoài phạm vi dịch vụ đã đăng ký hoặc ngoài phạm vi bảo hành miễn phí;
- Sự cố phát sinh do lỗi, thao tác, cấu hình, mã nguồn, dữ liệu hoặc tài khoản của khách hàng;
- Dịch vụ bị sử dụng để vi phạm pháp luật, spam, phishing, phát tán mã độc, tấn công hệ thống hoặc vi phạm điều khoản sử dụng dịch vụ;
- Khách hàng có hành vi đe dọa, xúc phạm, gây áp lực, cung cấp thông tin sai sự thật hoặc cản trở quá trình xử lý;
- Yêu cầu hỗ trợ có thể gây rủi ro cho hệ thống, dữ liệu, khách hàng khác hoặc hoạt động kinh doanh của Chu Tước;
- Các trường hợp khác mà Chu Tước đánh giá không phù hợp để tiếp tục hỗ trợ trong phạm vi chính sách dịch vụ.
11. Dịch vụ và sản phẩm của bên thứ ba
Một số dịch vụ do Chu Tước cung cấp hoặc hỗ trợ có thể liên quan đến sản phẩm, phần mềm, nền tảng hoặc hạ tầng của bên thứ ba như nhà cung cấp máy chủ, trung tâm dữ liệu, nhà đăng ký tên miền, nhà cung cấp SSL, nhà cung cấp email, phần mềm, plugin, theme, API, cổng thanh toán, mạng xã hội, nền tảng quảng cáo hoặc các công cụ kỹ thuật khác.
Chu Tước không chịu trách nhiệm bảo hành đối với lỗi, sự cố, thay đổi chính sách, tăng giá, ngừng cung cấp, khóa tài khoản, gián đoạn, mất dữ liệu hoặc thiệt hại phát sinh từ sản phẩm/dịch vụ của bên thứ ba nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của Chu Tước.
Trong trường hợp sự cố liên quan đến bên thứ ba, Chu Tước có thể hỗ trợ khách hàng liên hệ, kiểm tra hoặc đề xuất phương án xử lý trong phạm vi hợp lý, nhưng không cam kết kết quả xử lý, thời gian xử lý hoặc trách nhiệm thay cho bên thứ ba.
12. Giới hạn trách nhiệm
Trong phạm vi pháp luật cho phép, Chu Tước không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại gián tiếp, ngẫu nhiên, đặc biệt, phát sinh, mất doanh thu, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh, mất dữ liệu, gián đoạn hoạt động, ảnh hưởng uy tín hoặc các thiệt hại khác phát sinh ngoài phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận.
Chu Tước không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ các nguyên nhân nằm ngoài lỗi trực tiếp của Chu Tước, bao gồm nhưng không giới hạn ở: lỗi do khách hàng, lỗi mã nguồn, lỗi bên thứ ba, sự cố mạng, sự kiện bất khả kháng, hành vi tấn công mạng, thay đổi chính sách pháp luật hoặc việc khách hàng không thực hiện đúng hướng dẫn, chính sách, quy trình sử dụng dịch vụ.
Trong mọi trường hợp, nếu phát sinh trách nhiệm từ lỗi trực tiếp của Chu Tước, trách nhiệm của Chu Tước sẽ được xem xét trong phạm vi giá trị dịch vụ mà khách hàng đã thanh toán cho phần dịch vụ trực tiếp phát sinh lỗi, trừ khi pháp luật có quy định bắt buộc khác hoặc hai bên có thỏa thuận riêng bằng văn bản.
13. Thay đổi chính sách bảo hành và hỗ trợ
Chu Tước có quyền cập nhật, điều chỉnh hoặc bổ sung Chính sách bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và bảo trì dịch vụ này theo từng thời điểm để phù hợp với hoạt động kinh doanh, điều kiện kỹ thuật, chi phí vận hành, thay đổi từ bên thứ ba hoặc quy định pháp luật hiện hành.
Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên website hoặc các kênh thông tin chính thức của Chu Tước. Việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi chính sách được cập nhật được hiểu là khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với nội dung chính sách mới.
14. Thông tin liên hệ hỗ trợ
Nếu khách hàng có yêu cầu bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì dịch vụ hoặc cần phản ánh vấn đề liên quan đến dịch vụ, vui lòng liên hệ Chu Tước qua các kênh hỗ trợ chính thức sau:
- Đơn vị: Công ty TNHH Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông Chu Tước Việt Nam
- Địa chỉ: Số 23 ngõ 26 đường 19/5, phường Hà Đông, Hà Nội
- Điện thoại: 0982 551 293
- Email: [email protected]
- Website: https://chutuoc.com
